It's Feeling, Stupid!

Ini masalah rasa bung! Karena rasa take pernah bohong. Itu adalah kata-kata yang menjadi highlight pada slide presentasi saya minggu lalu tentang customer treatment. Sebenarnya, saya tidak terlalu ahli dalam ilmu Marketing, apalagi yang spesifik seperti ini. Akan tetapi hal yang menyenangkan dari ilmu sosial adalah karena bidang ilmu ini adalah hal-hal keseharian yang kita alami. Oleh karena itu, kita Bisa langsung belajar dari kasus dengan langsung menyimpulkan. 

Ada prinsip sederhana dalam memperlakukan manusia, siapapun dia, termasuk costumer Anda. Semua orang ingin dimanusiakan, dalam bahasa Jawa sering disebut "wongke wong", memanusiakan manusia. Artinya, semua orang ingin diperlakukan layak. Terlebih lagi costumer Anda yang di otaknya sudah tertanam paham bahwa konsumen adalah raja. Bagaimana ukuran kelayakannya? Ukuran paling sederhana dan mudah adalah dengan memperlakukan orang lain sebagaimana kita ingin diperlakukan oleh orang lain. 

  It's Feeling, Stupid!. Ini masalah Rasa Bung!

Rasa tidak pernah bohong. Istilah ini sudah menjadi justifikasi umum untuk menempatkan rasa dalam posisi penting ketika berhubungan dengan orang lain, termasuk dengan costumer Anda. Ditambah lagi dengan perubahan karakter kostumer yang mengedepankan emosi dalam memutuskan untuk membeli sesuatu. Dan tentu saja keputusan untuk tidak membeli. Konsumen berbondong-bondong bermigrasi ke 'planet Venus', planet emosi. Planet rasa. Oleh karena itu, membuat pelanggan merasa nyaman dengan Anda adalah harus kalau produk Anda tidak ingin ditinggalkan. Rasa nyaman yang ditimbulkan dari interaksi dengan front office ataupun marketer Anda akan menimbulkan kesan bagus terhadap produk yang Anda tawarkan. Bagaimana cara menimbulkan rasa nyaman?

  Put Hospitality in First Thing!

Mengapa Bali lebih terkenal dan lebih diminati wisatawan dibandingkan daerah wisata lain di Indonesia? Lombok misalnya. Walaupun Lombok dan daerah-daerah lain mempunyai objek wisata yang lebih bagus dari Bali dan gencar berpromosi, kunjungan wisatawan ke Lombok tidak setinggi di Bali. Biasanya wisatawan ke Lombok hanya sekedar Karen penasaran denga ada apa di belakang Bali? What's beyond Bali? Atau juga sering hanya kunjungan sisa. Jawabannya lagi-lagi adalah masalah rasa, Hospitality. Hospitality adalah usaha kita untuk menciptakan rasa nyaman dalam diri konsumen kita.

Hospitality di Bali tidak hanya ditemukan di Hotel atau bisnis lainnya dalam genre service business. Ia telah menjadi karakter yang melekat dalam keseharian masyarakatnya. Ia ada dalam senyuman dan sapaan orang-orang Bali yang Anda temui di jalanan. Ia terangkum dalam paket interaksi Anda sehari-hari dengan orang Bali. Apalagi kesadaran masyarakatnya akan pentingnya pariwisata untuk keberlangsungan ekonomi mereka membuat karakter ini secara sadar dipelihara dan dipertahankan. Sangat mudah mendapati senyum di Pulau cantik ini. Mulai Anda menampakkan kaki di Ngurah Rai International Airport, sampai ketika Anda harus menawar barang-barang handicraft di Pasar Ubud. Mengapa senyum?

Senyum adalah ciri keramahan pertam yang tertangkap oleh orang lain dari diri Anda. Senyum adalah jembatan emosi pertama yang menghubungkan Anda dengan orang lain. Kalau mau orang lain menyukai Anda dan produk Anda, maka tersenyum lah!

 Berikan Lebih

Semua orang senang diistimewakan. Apalagi pelanggan Anda yang notabene sudah punya ekspektasi itu. Ingat film "The Confession of Shopaholic"?. Satu adegan yang paling saya sukai adalah ketika Rebbeca Bloomwood dalam sebuah gala dinner mengkritik dengan tajam dan nyeleneh seorang direktur Bank yang menurutnya bank nya sangat membosankan. Saran nyelenehnya itu sederhana. Rebbeca menyarankan agar Bank itu meletakkan payung warna warni dan lebih banyak pot bunga dengan kembang bermekaran di depan jendela dan teras kantor bank tersebut. Tujuannya adalah untuk menarik perhatian calon nasabah dan membuat nasabah lama merasa betah. 

Saran sederhana dan nyeleneh itu ternyata ampuh. Nasabah bank tersebut bertambah. Direktur bank sangat berterima kasih dan memuji kejenuhan ide Rebecca. Strategi tadi tidak jauh-jauh dari usaha untuk 'merangkul' rasa konsumen. Merangkul mereka dalam rasa nyaman dan rasa gembira karena semarak payung warna-warni dan bunga-bunga tadi. 

You are the Ambassador!

Setiap orang dalam perusahaan adalah duta untuk perusahaan tersebut, termasuk duta untuk produknya. Perusahaan-perusahaan besar sangat strict dalam menjaga perilaku karyawannya karena mereka sadar bahwa orang akan menjudge tidak hanya pribadi orang tersebut akan tetapi juga atribut yang disandangnya. 

Anda adalah Ambassador produk Anda. Ketika Anda ingin kostumer Anda loyal dan merefleksikan produk Anda ke orang lain, buat mereka nyaman. Kenyamanan adalah varian rasa. Memberikan rasa nyaman adalah tugas semua orang dalam perusahaan. Apalagi Anda yang bersentuhan langsung dengan pelanggan seperti front officer dan marketer. Karena Anda adalah duta dari rasa produk Anda. Sekali lagi, it's feeling, Stupid!